Playbook do CRM

Quem faz o quê

No CRM, cada funil tem uma dona. Quando um card nasce num funil, ele já nasce com a dona daquele funil como responsável. A regra é simples: a Rosa cuida de tudo que é venda, aluno e renovação; a Catharina cuida do Suporte ao aluno.

Por onde as pessoas entram

Tudo passa por um número só de WhatsApp, o comercial final 1221, que funciona no celular e no CRM ao mesmo tempo. As vendas chegam pela Eduzz. A base antiga já está dentro.

Os 7 funis e as etapas de cada um

As cores são as mesmas que aparecem no CRM. Um card só anda de etapa quando alguém arrasta ou quando uma regra automática move.

Chegou mensagem de alguém novo

Alguém escreve pro 1221 e não tem card aberto. O robô faz a primeira pergunta; a Rosa entra quando a pessoa diz que quer conhecer, ou quando ninguém respondeu em 6 horas.

1. Automático

   O card nasce em Comercial › Novo lead

   Com o nome do WhatsApp da pessoa e a Rosa como responsável. Se a primeira mensagem veio de um link com texto pronto, o card ganha a etiqueta da origem: origem bio ("vim pelo instagram"), origem youtube ("vim pelo youtube") ou origem tráfego ("vi o anúncio").

2. Automático

   O robô manda o menu e move o card pra "Aguardando escolha"

   Só se ninguém do time tiver escrito pra essa pessoa nas últimas 72 horas.

   LeadOi, boa tarde

   Casal Vet (robô)Olá! Aqui é o Casal Vet, que bom ter você por aqui. 🐾 Pra te direcionar pra pessoa certa do time, me conta: você quer conhecer nossos programas ou já é aluno(a)?

   Quero conhecerJá sou aluno(a)
3. Automático

   A pessoa toca em "Quero conhecer" (ou escreve algo parecido)

   Vale clique no botão ou texto digitado com palavras como "conhecer", "quero saber", "valor", "preço", "mentoria", "formação". O card vai pra Em atendimento, ganha a etiqueta triagem conhecer e a Rosa recebe um aviso no sino do CRM.

   LeadQuero conhecer

   Casal Vet (robô)Perfeito! Já chamei a Rosa, do nosso time comercial, que vai falar com você por aqui. Pra adiantar: hoje você já atende a domicílio ou está começando?
   Aqui a Rosa assume. A partir desta mensagem o robô para de falar com essa pessoa. A Rosa responde pela aba Conversas do CRM (ou pelo celular, que também aparece no CRM) e move o card pelas etapas: checkout enviado, reunião agendada, proposta, negociação, até Ganho ou Perdido.
4. Automático

   Se a pessoa já chega dizendo o que quer, o menu é pulado

   Quem escreve de cara "quero conhecer a mentoria" ou veio pelo link da bio já pedindo informação vai direto pra Em atendimento com a Rosa, sem passar pelo menu. Mesma mensagem do passo 3.

5. Automático

   Se a pessoa não escolhe nada

   Depois de 2 horas sem resposta o robô lembra uma vez. Se completar 6 horas e o card ainda estiver em "Aguardando escolha", ele vai pra Em atendimento com a Rosa, sem mensagem nova.

   2 horas depois

   Casal Vet (robô)Ainda estou por aqui! É só tocar numa das opções acima. Se preferir, escreve em poucas palavras o que você precisa.

   6 horas sem resposta: card vai pra Em atendimento
   Aqui a Rosa assume. O card aparece na coluna Em atendimento sem ninguém ter falado com a pessoa. Vale puxar a conversa à mão.

A pessoa diz "Já sou aluno(a)"

O robô abre um segundo menu. Problema de acesso e certificado viram chamado no Suporte, com a Catharina. Renovação vai pra Rosa. Quem já chega dizendo o assunto ("sou aluna e não consigo acessar", "quero meu certificado") pula o menu e vai direto pro destino certo, mesmo na primeira mensagem.

1. Automático

   Menu do aluno

   O card ganha a etiqueta aluno e vai pra Aluno: aguardando escolha. Se a pessoa não escolher nada, o robô lembra em 2 horas; com 6 horas sem resposta o card vai pra Suporte ao aluno › Novo chamado, com a Catharina.

   AlunoJá sou aluno(a)

   Casal Vet (robô)Que bom falar com você de novo! Me diz do que você precisa hoje:

   Acesso ou dúvidaCertificadoRenovação
2. Automático

   "Acesso ou dúvida": chamado no Suporte

   O card vai pra Suporte ao aluno › Novo chamado, passa pra Catharina, ganha a etiqueta triagem acesso, e ela recebe o aviso no sino. Também funciona se a pessoa escrever "acesso", "acessar", "senha", "login", "não consigo entrar" ou "bônus".

   AlunoAcesso ou dúvida

   Casal Vet (robô)Certo, abri seu chamado com o suporte ao aluno, que segue com você por aqui. Pra agilizar, me conta qual é a dificuldade (acesso, aula, certificado ou bônus).
   Aqui a Catharina assume. Ela responde, move o card pra Em atendimento enquanto resolve e, no fim, pra Resolvido. Marcar Resolvido importa: é o que permite a pessoa voltar amanhã e começar uma conversa nova, limpa.
3. Automático

   "Certificado": chamado no Suporte

   Mesmo caminho: Suporte › Novo chamado, Catharina, etiqueta triagem certificado. Vale pra "certificado", "certificação" e "declaração".

   AlunoCertificado

   Casal Vet (robô)Certo, abri seu pedido de certificado com o suporte ao aluno, que segue com você por aqui. Me confirma seu nome completo e o programa que você concluiu.
   Catharina assume.
4. Automático

   "Renovação": vai pra Rosa

   O card vai pra Comercial › Em atendimento com a Rosa e a etiqueta triagem renovação. A Rosa depois move o card pro funil Renovação, na etapa que fizer sentido.

   AlunoRenovação

   Casal Vet (robô)Ótimo! Já chamei a Rosa, que cuida das renovações, e ela segue com você por aqui.
   Rosa assume.

Alguém comprou na Eduzz

A Eduzz avisa o CRM na hora. O card do aluno nasce no funil do produto, as boas-vindas saem sozinhas pelo WhatsApp e o próprio aluno confirma se conseguiu entrar na plataforma.

1. Eduzz → CRM

   Compra aprovada abre o card do aluno

   O card nasce na primeira etapa do funil do produto: Formação Avançada › Novo aluno, Vet Select › Novo mentorado ou Vet Scale › Novo Vet Scale. Se a pessoa tinha card aberto no Comercial, esse card é fechado como Ganho. Renovação da Formação cai em Renovação › Renovado. Congresso e compras avulsas só marcam o contato com uma etiqueta.

2. Automático

   Mensagem de boas-vindas sai no WhatsApp

   É uma mensagem aprovada pela Meta (por isso o texto é fixo). Sai assim que o card entra na primeira etapa, também se alguém arrastar um card pra lá à mão, e mesmo que a Rosa já tenha conversado com a pessoa antes da compra. O card fica com a Rosa.

   Casal Vet (modelo aprovado)Olá, Maria! Aqui é o suporte ao aluno do Casal Vet. Seja muito bem-vindo(a) à Formação Avançada! 🐾 Os dados da plataforma já foram para o seu e-mail. Para eu te incluir no grupo da turma, salve este número e me responda com seu nome e sobrenome.

   Como acessar as aulas
   Existe uma versão para cada produto: Formação Avançada, Mentoria Vet Select e Mentoria Vet Scale. Muda só o nome do programa.
3. Automático

   O aluno toca em "Como acessar as aulas"

   O robô manda o passo a passo de acesso e, 20 minutos depois, pergunta se deu certo.

   AlunoComo acessar as aulas

   Casal Vet (robô)🔐 ACESSE SUA ÁREA DE MEMBROS As aulas ficam na nossa plataforma, pelo navegador do computador ou do celular. Não precisa baixar aplicativo. 1️⃣ Acesse: https://idvet.casalvet.com.br 2️⃣ Login: o e-mail utilizado na compra 3️⃣ Senha provisória: 123456 No primeiro acesso a plataforma pede pra você criar a sua própria senha. Se você já era aluno(a), entre com a senha que já usa. Esqueceu? É só tocar em Esqueci minha senha na tela de entrada. #NADAÉDONADA 🚀 Suporte ao Aluno | Casal Vet

   20 minutos depois

   Casal Vet (robô)Conseguiu entrar na plataforma?

   Consegui acessarNão consegui
   A plataforma nova não tem aplicativo: o acesso é sempre pelo navegador. Quem já era aluno continua com a própria senha; a provisória vale só pra conta nova.
4. Automático

   "Consegui acessar"

   O card ganha a etiqueta acesso ok e o robô encerra com bom humor.

   AlunoConsegui acessar

   Casal Vet (robô)Que bom! Bons estudos, e qualquer coisa é só chamar por aqui. 🚀
5. Automático

   "Não consegui": abre chamado no Suporte

   Nasce um segundo card, em Suporte ao aluno › Novo chamado, com a Catharina e a etiqueta acesso com problema. O card do aluno no funil do produto continua com a Rosa.

   AlunoNão consegui

   Casal Vet (robô)Sem problema, já abri um chamado e o suporte ao aluno vai te ajudar por aqui. Me conta o que aparece na tela quando você tenta entrar.
   Catharina assume o chamado. Resolve o acesso e marca Resolvido.
6. Rosa

   O resto do pós-venda é manual

   Quando o aluno responde com nome e sobrenome, a Rosa inclui no grupo da turma (o grupo continua no celular; o CRM não cria grupo), move o card pra Entrada no grupo, envia o Playbook e marca Playbook enviado, e assim por diante. Quando o acompanhamento termina, move pra Concluído. Cada etapa movida é um registro de que aquela entrega aconteceu.

   Aqui a Rosa assume e conduz o card até o fim do funil do produto.

Mentorias

O card do mentorado fica com a Rosa do começo ao fim. O CRM só avisa o Fabrício na hora certa.

1. Rosa

   Onboarding: contrato, grupo, consultoria

   A Rosa move o card por Contrato assinado, Entrada no grupo (Select) ou Grupo exclusivo criado (Scale), e Agendar 1ª consultoria / Agendar primeira mentoria. Quando marca o horário, move pra Consultoria agendada / Mentoria agendada.

2. Automático

   Mentoria com o Fabrício agendada: ele recebe um aviso

   No Select, quando o card chega em Mentoria com Fabrício agendada; no Scale, em Mentoria agendada. O aviso aparece no sino do CRM do Fabrício com o nome do mentorado e a etapa.

3. Fabrício e Andressa

   Entrega e devolutiva

   Depois da mentoria, o card vai pra Mentoria realizada e Devolutiva entregue (Scale) ou Mentorias coletivas (Select). No fim do programa, Concluído. Quem moveu registra que a entrega aconteceu.

Renovação

Três momentos, contados a partir da data em que o acesso vence: 30 dias antes, 15 dias antes e o dia do vencimento.

1. Rosa

   Hoje: pela planilha de vencimentos

   A planilha entregue em 27/10 lista quem vence até dezembro (amarelo), até março de 2027 (branco) e quem já venceu sem renovar (laranja). A Rosa cria ou move o card pra Renovação › M-30: diagnóstico e conduz: M-15: proposta, M-0: fechamento, e fecha como Renovado ou Não renovou.

2. Em breve

   Depois da virada: o card entra sozinho

   A plataforma nova sabe a data de fim de cada acesso. Trinta dias antes, o CRM vai abrir o card em M-30 com a Rosa, sem planilha.

3. Eduzz → CRM

   Renovação paga na Eduzz fecha o card

   Compra de renovação da Formação vai direto pra Renovado.

Suporte ao aluno

Três etapas só. O que importa é fechar o chamado.

1. Catharina

   Novo chamado chega pelo sino e pela coluna

   Vem da triagem (acesso, dúvida, certificado) ou do botão "Não consegui" das boas-vindas. O card já vem com a etiqueta do motivo.

2. Catharina

   Em atendimento enquanto resolve

   Responde pela aba Conversas. Se precisar de alguém (Fabrício, Rosa), troca o responsável do card ou marca a pessoa num comentário.

3. Catharina

   Resolvido

   Arrasta pra Resolvido. O chamado encerra. Se o aluno escrever de novo semana que vem, o CRM abre um chamado novo e limpo, em vez de misturar com o antigo.

Black Friday 04/11

A Black Friday fica fora do CRM. A venda acontece pela plataforma da parceria, e os disparos dos grupos saem pelo SendFlow, com os textos do Fabrício, agendados pela Sirius.

1. Rosa

   Lead que escreve no 1221 durante a Black é atendido pelo fluxo normal

   Cai no Comercial pela triagem da Etapa 4 e a Rosa conduz pelas etapas de sempre. Não existe funil separado pra Black.

2. Eduzz → CRM

   Se a compra passar pela Eduzz do Casal Vet, entra como qualquer compra

   Card no funil do produto e boas-vindas da Etapa 6. Venda feita só na plataforma da parceria não aparece no CRM.

Regras da casa

Cinco regras que explicam quase tudo que o CRM faz sozinho.

Rotina sugerida

Duas passadas por dia resolvem. O resto o sino avisa.

O que já está ligado e o que falta

Situação em 27 de outubro de 2026. As automações descritas aqui estão construídas e desligadas; ligam juntas assim que os três primeiros itens fecharem.

Palavras do CRM

Card

A pessoa dentro de um funil. Um card = uma negociação ou um atendimento.

Funil

O quadro com as colunas. Cada funil tem uma dona.

Etapa

Cada coluna do funil. Mover o card de etapa é registrar que algo aconteceu.

Responsável

Quem está com o card. Dá pra trocar em um clique, com o histórico junto.

Etiqueta

Marcação curta no card (origem bio, aluno, acesso ok). Serve pra filtrar e pra contar a história.

Conversas

A aba onde se lê e responde o WhatsApp. Mesma conversa do celular.

Sino

Os avisos: card novo pra você, mentoria agendada, chamado aberto.

Modelo aprovado

Mensagem com texto fixo autorizada pela Meta. É a única que pode abrir conversa com quem não escreveu primeiro.